リコーグループの掲げる「デジタルサービスの会社への変革」を進めるべく、OA機器を主軸としたビジネスから、多様なデジタルサービスの展開・拡大を続けているリコージャパン株式会社（以下、リコージャパン）。同社では、顧客の業務効率化を図る新たなリカーリングビジネスモデルの開発に取り組んでいます。

企業間の契約業務に関する一連のプロセスをDXを支援する法務支援クラウドサービス「RICOH Contract Workflow Service」において、お客様からの要望の集約から開発優先度の決定、ステークホルダーとのすり合わせといった、一連のプロダクトマネジメントの業務プロセスを効率化・高度化するため、Flyleを導入いただきました。

「リコージャパン株式会社」WEBサイト：https://www.ricoh.co.jp/

「RICOH Contract Workflow Service」サービスサイト：https://www.ricoh.co.jp/service/cws

今回は、「RICOH Contract Workflow Service」のプロダクトオーナー（以下、PO）を務める稲葉様に、当時抱えていた課題やFlyle導入後の変化、今後のプロダクトを通じて実現したい未来などについて伺いました。

サマリー

抱えていた課題

• お客様からのフィードバックなど、開発の意思決定に影響するエビデンスの集約に工数がかかっていた

• チームで納得感を持った開発を行うためのデータ可視化と意思決定フローの整備に課題感があった

• 多くのプロダクトが存在するため、効果的なプロダクトマネジメントワークフローの構築の必要性があった

解決策

• ビジネスサイドから上がってくる顧客からの要望を一元管理する場所としてFlyleを導入

  Flyleでスコアリングを行い、実際のデータを基に関係者と企画の意思決定を行うようにした

• AIやダッシュボード機能を活用しつつ、顧客課題の可視化から意思決定を行うプロセスを構築

• 顧客からの要望を一元管理し、機能案の優先順位・進捗を可視化して議論をする場所としてFlyleを導入

導入効果

• フィードバック分類工数が約半分になった

• エビデンスベースで意思決定ができるようになり、部門全体での意思決定の納得感が醸成された

• 関連部門から上がってくるフィードバックの質・量が高まり、部門全体で顧客フィードバックループが回せるようになった

社内向けアプリケーションから始まったソリューションを外部へ提供

―ご担当されているプロダクトについて教えてください

リコージャパン株式会社
RICOH Contract Workflow Service プロダクトオーナー
稲葉 洋

稲葉様：リコージャパンでは、複合機やプリンターの販売に加え、デジタルサービスの提供を通し、お客様の経営課題の解決や企業価値の向上に貢献しています。、私の属するデジタルサービス企画本部では、経理・法務部門向けのクラウドサービス「トレード帳票DXシリーズ」を提供しております。

「トレード帳票DXシリーズ」の中で、企業法務支援SaaS「RICOH Contract Workflow Service（以下、RICOH CWS）」を展開しております。法律相談や契約書チェックといった法務の入口から、契約書作成までの業務サポートに加え、電子契約締結後に契約書の一元管理ができるサービスとなっています。

実は、RICOH CWSはもともとリコーグループの社内向けアプリケーションで、社内外から評価が高かったことから、サービスをクラウドに移行するときに外部への販売もスタートしたという経緯があります。そのため、リコーの企業法務のノウハウや業務フローがそのままサービス化されているという特徴があります。

――RICOH CWSの中での稲葉様の役割と所属するチームの構成をお伺いできますでしょうか。

稲葉様：私は今、RICOH CWSのPOを務めております。2021年にRICOH CWSのカスタマーサクセスの立ち上げメンバーとして参画しましたが、2022年からPOになり、バックログ管理、要望のとりまとめ、要求仕様書への落とし込み、開発ロードマップの策定などを行っています。RICOH CWSに関しては、全般的な方向性の意思決定に加え、商品企画も含めて私が担当しています。

チームは、企画、開発、営業販促、カスタマーサクセス、ヘルプデスクで構成され、企業法務の皆様の業務をサポートすることで、お客様の企業競争力をさらに高めていけるツールにすることをミッションに動いています。

顧客ニーズの吸い上げ方や、機能開発の意思決定に課題を抱え、暗中模索のプロダクトマネジメント

――Flyleご導入前にプロダクトマネジメントにおいて抱えられていた課題はどのようなものでしたか。

稲葉様：RICOH CWSは、もともと社内向けツールだったこともあり、初期の頃から比較的完成度は高く、はじめの数年間はそのままお客様にも使っていただいていました。しかし、徐々にお客様が増えていく中で、要求・要望の範囲や方向性が多様化、変化してきました。そこから初めてExcelレベルでの要求・要望の積み上げを始めたのです。

ただ、RICOH CWSは単機能プロダクトではないため、そのうちに要望のマッピングや整理がしきれなくなり、優先順位づけの基準もあやふやになっていました。全体にまたがる要求なのか、ある1機能に対する要求なのか、人によって解釈が違うこともあり、要求書に落とすときに該当機能の価値が明確でなくなってしまうことも課題でした。

また、要望の数の可視化もできていませんでした。要望を入力しているメンバーたちは、同じ要望は1度しか入力していなかったので、例えばA社、B社、C社から同じ要望が上がっても、残っているのは最初にヒアリングしたA社のログだけ、といった状況になっていたのです。

さらに外部要因として、コロナ禍になってから電子契約が一気に増えるなど、顧客要望とは異なった背景から仕様の要求が来ていました。そのような中で私がPOになり、要求・要望とそれに伴うバックログはどんどん積み重なる中、「本当にこれでいいのだろうか？」と自問自答を繰り返していたというのが当時の状況です。

――その頃は、どのように開発の意思決定をされていたのでしょうか。

稲葉様：感覚的にお客様への影響度を考え、関係者とのミーティングで決めていました。CWSでは年1回オンラインでユーザー会を行っており、半数以上のお客様にご参加いただいてコミュニケーションを取る機会をつくっています。そこで直接お客様からいただく声も参考にしていました。

ただ、どうしても、意思決定は場当たり的になり、関係者とすりあっていない感覚や、自分の中で腹落ちがしきれていない感覚はありました。

――Flyle導入の決め手は何になりましたか。

稲葉様：展示会でFlyleを知りましたが、そのときフィードバックを機能と紐づけて、顧客の要望の数や、実施すべき施策候補とその優先順位をグラフィカルに見せてくださいました。「これは私の今の大きな悩みを解決してくれるのではないか」と直感的に思ったのが導入のきっかけです。

顧客ニーズの把握・整理にかかる工数は半減し、部門横断でプロダクト価値に向かいうことができるように

――ご導入後、効果はいかがでしょうか。

稲葉様：過去、Excelでまとめていた顧客要望はすべてFlyleへ移管し、機能案への紐づけも終わったところです。結果としてこれから対応すべき機能案について、どれくらいのフィードバックが集まっているのか、可視化ができるようになっています。

社内でも、開発優先度づけにFlyleを使うことをアナウンスし、実際に運用に載せられています。部門の異なる各メンバーごと、プロダクトに求める意見は異なってしまうことは避けられないと思います。ただ、Flyleでスコアリングをして目線合わせを行うことで、ディスカッションも建設的にすすみ、適切な合意形成を取ることができています。

また、私自身としても、肌感で「この機能を実装したい」と決めていたところがあったため、Flyleでスコアリングをすることで、エビデンスとして「この機能に対する要望のスコアが高い」と示すことができ、社内での合意形成が非常にスムーズでした。

同時に、「Flyle上にない要望は拾わない」ということを周知したことで、登録件数も増加しました。「同じ要望を言われたらその都度入力して欲しい、それがお客様のニーズの量になる」と明確にすることができたので、フィードバック数が可視化できるようになり、非常にインパクトは大きかったです。

これらの変化により、開発の意思決定に関するメンバー内の潜在的な不満は軽減され、納得感が醸成されたと感じています。

――Excelでフィードバック管理をされていた頃と比較して、業務工数に変化はありましたか。

稲葉様：Excelでのとりまとめには、毎月半日か1日程度かかっていました。その時間が、Flyleを使うことでおよそ半分程度になっています。

特に、フィードバックと機能案の紐づけ作業にかかる時間は大きく削減されました。これまでは、フィードバックと開発すべき機能案のマッピングがアナログになっていて、非常に工数がかかっていましたが、Flyleでは、シンプルな操作で実現できます。また、AIが紐づけるべき機能案のおすすめを出してくれるので、今後私の工数はより減っていくと思います。

今後は、中長期を見据えた顧客への付加価値向上と、他プロダクトへのプロセスの横展開を目指す

稲葉様：RICOH CWSは企業法務の生産性が上がることはもちろん、法務に問い合わせをされる事業部の方々の生産性まで引き上げていけるような、付加価値の高いサービスに進化していきたいと考えています。そのために、AIをはじめ、技術や時代のトレンドを取り込んだサービスに変化させていきます。

チームとしては、よりコミュニケーションが密になったことで、より良いプロダクトにしていける下地は整ってきました。ですので、今後はよりスピードを上げてプロダクトを進化させていける組織にできればと思っています。

――今後のFlyleに対する期待についても教えてください。

稲葉様：Flyleを使うことで、お客様の声が開発側まで届くルートが明確になりました。今後は、それらをよりお客様への付加価値向上へ繋げられる開発をしていきたいと考えています。

また、中長期的なビジョンをFlyleの中でどう落とし込むかについては、今後の期待でもあります。例えば、直近で見えている要望は処理できるのですが、今はまだ見えていない要望に関しては可視化する術が私たちにはありませんでした。そこをFlyleのロードマップを活用し、可視化をしていけたらと考えています。

さらに、多様なデジタルサービスを提供していくにあたり、プロダクト横断で効果的なプロダクトマネジメントフローを整えていく必要があります。すでに、「トレード帳票DXシリーズ」で、他のプロダクトも含めて、「Flyle活用によるExcel管理からの脱却」にPO全員が関心を持っていました。今後は、「トレード帳票DXシリーズ」の中での展開も検討していきたいと考えています。