写真：パナソニック エレクトリックワークス株式会社　榮嶌 かおり様(左)　斎藤 康江様(中央)　谷口 能規様(右)

「いい今日と いい未来を 電気設備から」をパーパスに掲げ、照明器具・配線器具を中核に、ウェルビーイングやエネルギーマネジメント領域のソリューションを展開するパナソニック エレクトリックワークス株式会社。

同社では、年間約60万件のお問い合わせ・VOCを、商品企画をはじめとする全社の多部門で活用するため「Flyle」を導入。AIによる要約・分類や、自然な言葉での深掘り分析を通じて、企画の裏付けや発売後の振り返りに活用しています。導入後、Flyleにアクセスするユーザー数は従来ツールの2倍以上に増え、分析や月報作成工数は大幅に削減しました。導入の背景や活用方法、今後の展望について、VOC利活用推進部の斎藤様、谷口様、榮嶌様にお話を伺いました。（※所属は取材時のものです。）

サマリー

導入前の課題

• 従来の単語単位の分析では問い合わせの内容把握のために原文確認が必要で、月数千件を確認しきれなかった

• 分析から示唆を得るために手間がかかるため、ツールの利用者が増えず、VOC活用が広がりにくかった

• 問い合わせの背景や文脈を商品企画が使える形で取り出せず、企画の根拠は外部調査や営業経由の声に頼っていた

Flyleで実施したこと

• 問い合わせの背景や文脈が分かる粒度で、AIが通話データを自動要約・分類

• 問い合わせデータを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の切り口で件数順に可視化し、商品企画のヒントを抽出

• AIチャットや横断検索機能によって、分析担当者以外でも問い合わせの深掘りや、企画資料の作成を効率的に実施できるように

• Flyleの伴走支援のもと、商品企画部門への操作体験会や主要部署ごとの説明会を行い、利用を拡大

導入効果

• Flyleにアクセスするユーザー数が従来ツールの2倍以上に増加し、年度内の累計利用者数目標を半年ほどで達成

• 商品企画部門における企画の仮説の裏付けや、商品発売後の振り返りにVOCが活用される体制へ

• 月報作成・データ分析を大幅に効率化し、分析結果を事業に活かす時間を創出

年間約60万件のVOCを、全社の価値創出に生かす

──はじめに、事業内容とコンタクトセンターの体制、皆様の部署の役割について教えてください。

斎藤様：当社は、照明器具と配線器具を事業の中核とし、近年はウェルビーイングやエネルギーマネジメントのソリューションにも力を入れています。コンタクトセンターは3拠点で、電話、メール、チャットで年間約60万件の問い合わせに対応しており、約7割を電話が占めます。

私たちが所属するCXイノベーションセンターは、製品部門や営業部門に対する直轄のCX領域に位置付けられています。「お客様の声を起点とする価値創造で、『次もパナソニック』を実現」をパーパスに掲げ、社員一人ひとりがVOCに耳を傾け、事業に生かせる基盤づくりを進めています。2026年7月にはVOC利活用推進課からVOC利活用推進部へと組織が強化されました。

──体制が強化された理由や背景には、どのようなことがあったのでしょうか。

斎藤様：「お客様起点で考える」という行動指針はありますが、現実にはなかなか浸透しきれていないという課題がありました。例えば、商品企画部門などでもお客様の声を活用していましたが、企画の方向性に合う声が中心になり、意図せず見方が偏ってしまうこともありました。そこで、好意的な声だけでなく厳しい意見も含めて幅広く捉え、客観的に事業へ生かせるよう、私たちが中心となって全社的な活用の仕組みや体制を整えていく必要があると考え、今回の体制強化に至りました。

単語中心の分析では、商品企画に必要なお客様のニーズを捉えきれなかった

──Flyleの導入前は、VOCの分析や活用にどのような課題がありましたか。

斎藤様：以前はテキストマイニングツールを使っていました。頻出する単語は分かるものの、どのような問い合わせなのかを理解するには、単語をクリックして原文を読む必要がありました。商品を一つに絞っても月に数千件の問い合わせがあります。全件を目で確認するのは現実的ではなく、問い合わせの内容を文章ですぐに把握できるようにしたいと長年考えていました。

もう一つの課題は、商品企画に使える情報が十分に残っていなかったことです。当時は通話後にオペレーターが応対履歴を手入力しており、記録の粒度にばらつきがありました。応対処理件数を重視する運用でもあったため、「なぜお客様が電話をかけてきたのか」という背景や文脈までは残りにくかったのです。商品企画部門からも「コンタクトセンターで残した記録は取扱説明書の改善には使えるが、新商品のヒントは拾えないのではないか」と言われていました。

──分析には、どの程度の手間がかかっていたのでしょうか。

斎藤様：オペレーターが手入力した履歴から情報を拾うか、通話音声を聞くという人海戦術でした。音声を確認できるのは、商品ごとにごく一部です。全国の営業や企画担当者が自分のパソコンからVOCを分析できる環境を目指していましたが、「原文を読むのに時間がかかる」「分析する価値のある情報が少ない」と受け止められ、ツールの利用者も増えませんでした。

その後、通話内容を音声認識で自動的に文字に起こす仕組みを導入し、AIを使った分析へ進む土台ができました。

選定の決め手となったのは、文章要約、顧客行動別の分類、AIチャットによる分析機能

──新しい分析ツールには、どのような要件を求めていましたか。

斎藤様：主な要件は四つありました。問い合わせを文章で要約できること、要約を件数順に並べてボリュームを可視化できること、「購入前の検討」「設定」「操作」といった顧客行動に沿う分類テンプレートを作れること、そして商品企画のヒントになる声を抽出できることです。

数社による選定を行い、各社から提案を受けました。その中でもFlyleは、私たちが実現したい機能の多くが開発計画に含まれており、目指す姿を具体的に共有できました。提案当日には当社の実データを使い、AIチャットで分析する様子を実演していただきました。その場で投げかけた質問にもすぐに回答が返り、分析の速さと妥当性を確認できたことが大きかったです。

榮嶌様：Flyleが目指していたのは、コンタクトセンター内の改善だけではありませんでした。商品企画を中心に、社内のさまざまな部門がVOCを使いこなすという方針が、私たちの目指す方向と一致していました。法人向け事業での導入実績があり、活用のイメージを持てたことも決め手です。

──AIを導入することに対して、社内の懸念はありませんでしたか。

斎藤様：検討を始めた2年から3年前の段階では、「本当に大丈夫なのか」という声もありました。ただ、役員から「精度が十分でなくても、まず始めることが大切だ」と後押しをもらえました。現在は社長もAIを業務で積極的に使う方針を発信しており、社内で活用への期待が高まっています。

操作体験会と部署別説明会が、利用拡大を後押し

──導入から本格稼働まで、どのように準備を進めましたか。

斎藤様：2026年4月の本格稼働に向けて、2025年7月に導入を決め、設計を進めました。秋には代表的な商品の企画担当者や課長に参加してもらい、操作体験会を実施しました。現場の意見を取り入れながら、分類テンプレートや使い方を整えていった形です。

Flyleの担当者には何度も来社いただき、操作方法や分析の進め方を丁寧に教えていただきました。現在は主要部署ごとに説明会を開いており、説明会の後には、その部署からのアクセスが明確に増えています。

榮嶌様：導入前の契約段階だけでなく、導入後もこちらの意図をくみ取って迅速かつ丁寧に対応していただいています。サポート体制にも非常に満足しています。

谷口様：以前のツールは、データの構造や検索条件を理解していないと、必要な声を絞り込むのが難しい面がありました。Flyleでは、項目を意識せずに初心者でも直感的にキーワードで横断検索できるため、初めて使う人にも説明しやすくなりました。こうした操作の分かりやすさも、利用の広がりを支えています。

VOCが、商品企画の裏付けに変わった

── 現在、商品企画部門ではどのようにFlyleを活用していますか。

斎藤様：主に商品開発の初期に行う情報収集で使っています。「今、お客様がこの商品について何を仰っているのか」「何にお困りなのか」を調べ、企画会議に出す仮説の裏付けにしています。

以前は営業から届く個別の声や、外部の調査会社による調査を参考にしていました。ただ、営業から届いた意見が1社だけのものなのか、複数のお客様に共通するのかは分かりにくい面があります。Flyleなら、その声が過去の問い合わせの内、具体的に何件存在するのかを手元ですぐに確認できます。外部調査にかかる時間と費用を抑えながら、企画の根拠を示せるようになりました。

また、Flyleによって通話内容の全てを分析できるようになり、お客様の声の文脈や背景まで、かなり拾えるようになりました。「このデータなら活用できる」と商品企画部門から評価されています。

──特に評価されている機能を教えてください。

斎藤様：問い合わせを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の四つの切り口で整理し、件数順に示す、AIグルーピング機能です。特に潜在ニーズは、商品企画部門の関心が高いですね。声の裏にあるニーズを抽出するような分析は、以前のツールでは技術的に難しく、Flyleになって初めて実現できたものです。

榮嶌様：FlyleのAIチャットでは、全体の傾向を短時間でつかんだり、特定の問い合わせを絞り込んで資料にまとめたりしています。これまでは原文を一件ずつ確認していましたが、知りたいことを指示文として入力すれば、すぐに全体像を把握できます。商品企画の担当者からも「企画の裏付け資料として使える」という声が届いています。

※Flyleの「分析ダッシュボード」「AIチャット」画面（イメージ）

──法人向け商品が多い中で、VOCの活用にはどのような変化がありましたか。

斎藤様：照明器具や配線器具は、ハウスメーカーなど法人のお客様が選ぶことが多く、商品企画に届く声も営業経由が中心になりがちでした。一方、コンタクトセンターには、実際に商品を使う方から多くの相談が寄せられます。Flyleによって、そのお客様の生の声を商品企画部門が自ら確認し、簡単に分析できるようになりました。

活用は、商品発売後の振り返りにも広がっています。以前は品質問題や売上台数の確認が中心で、お客様が商品をどう受け止めたかを振り返るには多くの時間が必要でした。今はコールデータを短時間で分析できるため、好意的な声だけでなく厳しい評価も確認し、次の商品企画に活かせます。

Flyleにアクセスするユーザー数は従来ツールの2倍超。
月報作成工数も削減

──導入後、利用状況や業務にはどのような変化がありましたか。

斎藤様：Flyleにアクセスするユーザー数は、以前のツールと比べて2倍以上、月によっては3倍ほどに増えました。利用者数の年度目標を本格稼働から半年ほどで達成したため、現在は目標を引き上げています。

業務効率も大きく変わりました。CXイノベーションセンターの月報は、従来は多くのメンバーで多くの時間をかけてコメント検討や情報整理を行っていましたが、Flyle活用により必要な情報の抽出・分析が効率化され、現在は少人数かつ短時間で作成可能となりました。集計に使っていた時間を減らし、分析結果を事業に生かす仕事へ移せるようになりました。

以前は外部の調査会社に依頼していた仮説の確認も、社内で素早く行えるようになりました。調査にかかる時間と費用の削減にもつながっています。

──経営層からは、どのように評価されていますか。

斎藤様：半年に一度、事業部長や事業責任者へ活用状況を報告しています。AIチャットに質問を入力し、対話を重ねるうちに分析結果がレポートとしてまとまる過程を実演したところ、「これはぜひやるべきだ」と評価してもらえました。「お客様起点で考える」という方針を、社員の具体的な行動に変える基盤として期待されています。

あらゆる顧客接点を統合し、
お客様の期待を超える商品とサービスへ

──今後、Flyleの活用をどのように広げていきたいですか。

斎藤様：今後は、あらゆる顧客接点の情報をさらに統合していきたいと考えています。すでにCRMに蓄積される営業日報を毎日取り込んでおり、これから各事業部が独自に持つお客様の声も加える予定です。

さらに、コンタクトセンターや営業日報など複数のデータを、照明器具といった商品単位で横断して分析できるようにしたいと考えています。活用部門を商品企画から品質管理などへ広げ、将来は海外のコンタクトセンターにも展開していく構想です。

一部の声や過去の思い込みだけに頼らず、社員一人ひとりが自分にとってのお客様と向き合い、その声から学んで事業に生かせる環境をつくりたいと考えています。Flyleを、全社でお客様に向き合う文化と仕組みを支える基盤にしていきたいですね。お客様の期待を超える商品やサービスを生み出すために、これからもVOCの活用を進めていきます。